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Il caso vissuto dal giornalista cubano Yoandris Cedeño Fonseca presso l'hotel Starfish Guardalavaca, nella provincia di Holguín, da cui è stato espulso, nonostante avesse una prenotazione confermata e pagata, rivela l'incompetenza e il maltrattamento del cliente nazionale che affliggono l'industria turistica cubana.
La struttura, sotto la gestione condivisa dell'azienda Cubanacán e della catena straniera Starfish, ha negato l'alloggio al cliente con prenotazione confermata e pagata tramite Havanatur, dopo un viaggio difficile fino all'hotel.
La commerciale responsabile, identificata come María Isabel, ha assicurato che non c'era disponibilità e si è rifiutata di applicare il protocollo che richiede di offrire soluzioni in hotel di pari o superiore categoria, ha denunciato lo stesso giornalista tramite un commento sul sito web della emittente provinciale Radio Angulo.
Invece di fornire assistenza, la lavoratrice insistette per annullare la prenotazione e arrivò persino a chiamare la sicurezza per espellere l'ospite dalla struttura, nonostante l'agenzia di viaggi avesse confermato la validità della prenotazione.
Solo dopo l'intervento di un rappresentante nazionale di Havanatur, intorno alle 22:00, si è riusciti ad accedere all'hotel, sebbene il cliente avesse già perso la cena inclusa nel suo pagamento.
Secondo la denuncia, la dirigenza è stata completamente assente. Né il direttore generale né il settore relazioni pubbliche hanno offerto scuse. L'unico supervisore presente, un cittadino spagnolo di nome Andrews, ha gestito il caso senza mostrare alcun interesse. La commercial, anziché correggere la situazione, è addirittura arrivata ad affrontare il cliente con frasi offensive.
La situazione che ho trovato lì, durante il mio soggiorno, è che se il decollo del turismo dipende da alcuni incompetenti nel settore turistico della provincia di Holguín, ritengo che non avremo il tanto atteso ritorno dei quattro milioni di turisti che abbiamo raggiunto in altri anni, il che ha molto giovato a un buon momento dell'economia cubana,” ha sottolineato il reporter.
Ante questa situazione chiese: “fino a quando dobbiamo continuare a tollerare l'inefficienza e l'incompetenza come quella della commerciale dell'hotel Starfish di Guardalavaca? Perché il maltrattamento verso il nostro stesso popolo? Perché non trattare meglio l'ospite nazionale con cortesia e buone maniere in questa situazione per far sì che sia un invito al ritorno?”
La situazione espone un modello di maltrattamento al turismo interno in un contesto in cui i visitatori stranieri sono diminuiti considerevolmente e le autorità dipendono dai redditi dei clienti nazionali in dollari.
Tuttavia, l'incapacità di garantire un servizio di base come il rispetto di una prenotazione pagata mina qualsiasi possibilità di fidelizzazione.
L'incidente mette in discussione l'impegno del Gruppo Hotelero Cubanacán e della catena Starfish per la professionalità e la qualità, mentre la mancanza di controllo e l'assenza di misure correttive rafforzano la sensazione che l'incompetenza continui a segnare l'esperienza turistica a Holguín, uno dei principali poli turistici di Cuba.
Le denunce di cubani che subiscono discriminazione e maltrattamenti nei centri turistici dell'isola, a causa della loro condizione di clienti nazionali, si ripetono in lungo e in largo nel paese.
Nel novembre del 2022, il fotografo e youtuber cubano Yander Serra ha denunciato che gli è stata negata l'entrata all'Hotel Capri.
Un mes dopo si segnalò un'altra denuncia di maltrattamento presso l'hotel Pernik, a Holguín. Un'utente si è lamentata del pessimo servizio di ristorazione in piscina, dei ritardi, della trascuratezza dei camerieri e dei prezzi molto alti del cibo.
Prima, un cubano ha denunciato il maltrattamento subito presso l'hotel Kohly, nel comune di Playa, mentre cercava di utilizzare la palestra della struttura.
Pero neanche i visitatori stranieri sfuggono al cattivo servizio. Negli ultimi mesi, si è registrato un aumento notevole nelle denunce da parte di turisti stranieri che segnalano condizioni precarie negli hotel cubani.
Un cittadino spagnolo che ha viaggiato a Cuba tra il 7 e l'11 maggio 2025 per celebrare la sua luna di miele ha denunciato un'esperienza deludente nell'hotel Jardines del Rey, situato a Cayo Coco, Ciego de Ávila, e gestito dalla catena spagnola Meliá.
Una turista russa, ospitata in un resort a cinque stelle, ha denunciato pubblicamente le condizioni indecenti del complesso. Inoltre, ha criticato il cibo, segnalando che venivano mescolati piatti freschi con quelli del giorno precedente: “Trattano i turisti come maiali”. La scarsità ha riguardato anche l'acqua potabile, che veniva offerta solo in modo limitato e a un prezzo aggiuntivo.
Nel dicembre del 2024, lo spagnolo Antonio Mora Ayora ha denunciato delle carenze nel Gran Hotel Casa Granda, un quattro stelle a Santiago di Cuba. Secondo quanto riportato, la struttura era addirittura priva di acqua e limoni per preparare la limonata, nonostante fossero menzionati nel menu. Nei social media ha criticato l'incoerenza tra il menu offerto e la realtà disponibile.
Uno dei casi più gravi è avvenuto alcune settimane fa in un resort di Varadero: la canadese Breanna Peebles ha denunciato che è stata drogata e si è svegliata con segni di aggressione sessuale e violenza.
La sua testimonianza ha rivelato falle di sicurezza nell'hotel e una risposta istituzionale insufficiente, il che ha portato il governo del Canada a sconsigliare i viaggi sull'isola.
In giugno 2024, un turista canadese ha denunciato pubblicamente le pessime condizioni dell'hotel Barceló Solymar a Varadero, definendo il suo soggiorno come "la peggiore esperienza della sua vita". Si è lamentato di cibo crudo con sassi, camere in cattivo stato e un servizio distratto.
Sono stati segnalati assalti a turiste russe nella capitale e furti a visitatori colombiani, eventi che hanno suscitato preoccupazione per l'aumento dell'insicurezza nelle zone turistiche.
La indignazione dei visitatori si unisce alla frustrazione di molti cubani che vedono come il paese stia cercando di sostenere un modello turistico insostenibile in mezzo al collasso economico generalizzato.
Domande frequenti sul maltrattamento al turismo a Cuba e sulla situazione del turismo nell'isola
Cosa è successo al giornalista cubano Yoandris Cedeño Fonseca presso l'hotel Starfish Guardalavaca?
Il giornalista ha subito maltrattamenti e discriminazione nell'hotel Starfish Guardalavaca, nonostante avesse una prenotazione confermata e pagata. La responsabile commerciale, María Isabel, ha sostenuto che non c'era disponibilità e si è rifiutata di offrire soluzioni, chiamando addirittura la sicurezza per farlo allontanare. Ha potuto accedere all'hotel solo dopo l'intervento di un rappresentante di Havanatur, perdendo la cena inclusa nel suo pagamento.
Cosa rivela l'incidente dell'hotel sul turismo a Cuba?
L'incidente evidenzia un modello di maltrattamento del turismo interno e una mancanza di professionalità nell'industria turistica cubana, specialmente nei confronti dei clienti nazionali, in un contesto in cui le entrate dai turisti stranieri sono diminuite. Questo mina qualsiasi possibilità di fidelizzazione ed espone l'incompetenza e la mancanza di controllo nel settore.
Quali sono le principali lamentele dei turisti stranieri a Cuba?
I turisti stranieri a Cuba hanno denunciato una serie di problemi, come cibo di bassa qualità, condizioni precarie negli hotel, scarsa attenzione al cliente e mancanza di sicurezza. Queste esperienze negative hanno generato un aumento delle lamentele e un deterioramento dell'immagine di Cuba come meta turistica.
Perché il turismo a Cuba è in declino?
Il turismo a Cuba è in declino a causa di molteplici fattori, come la crisi economica, la mancanza di servizi di qualità, la crescente insicurezza e le condizioni insufficienti nelle strutture alberghiere. Inoltre, c'è una disconnessione tra le aspettative dei turisti e la realtà che vivono durante la visita all'isola.
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