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Il Banco Metropolitano ha annunciato questo venerdì, tramite il suo profilo su Facebook, le vie ufficiali affinché i suoi clienti possano presentare reclami, suggerimenti e richieste, facendo riferimento alla Legge 167 del Sistema di Assistenza ai Reclami e alle Richieste delle Persone. Una notizia che, in qualsiasi altro paese, passerebbe inosservata. A Cuba, invece, genera una domanda inevitabile: ci sarà davvero la capacità di affrontare tutto ciò che i cubani hanno da reclamare?
Secondo l'annuncio, riportato anche dall'Agenzia Cubana di Notizie, i clienti possono recarsi di persona alla filiale più vicina o al dipartimento Assistenza alla Popolazione della sede centrale, situata in calle Cuba 225, angolo con O'Reilly, a L'Avana Vecchia. L'orario disponibile: lunedì, mercoledì e giovedì, dalle 9:00 alle 13:00. Quattro ore, tre giorni alla settimana, per canalizzare la frustrazione accumulata di migliaia di clienti.
Sono state attivate anche le indirizzi elettroniche atencionalapoblacion@banmet.cu e clientes@banmet.cu, la Piattaforma Benessere accessibile da bc.gob.cu/tramite-poblacion, e l'applicazione Ticket, che consente di prenotare appuntamenti senza costi con un preavviso fino a una settimana e minimo 24 ore, ma solo nelle filiali che "soddisfano le condizioni per applicare questa modalità". Una precisazione che, nel contesto cubano, equivale a dire: in quelle che funzionano.
La banca ha sottolineato che «la risposta alle richieste sarà fornita per iscritto, di persona o attraverso i canali di comunicazione disponibili, in conformità con le normative legali». La Legge 167 stabilisce termini di fino a 30 giorni naturali per rispondere, con fasi obbligatorie: ricezione, classificazione, registrazione, verifica, risposta, soluzione e controllo. Trenta giorni per risolvere ciò che, in molti casi, non avrebbe dovuto accadere.
Lo che il comunicato non menziona è che questa stessa banca operava appena una bassa percentuale delle sue filiali nella capitale durante i blackout all'inizio dell'anno, ricorrendo a pagamenti manuali e sistemi fotovoltaici. Non ricorda nemmeno che ad aprile 2023 almeno 150 sportelli automatici erano fuori servizio a L'Avana per mancanza di pezzi di ricambio, né che ad agosto 2023 le restrizioni al prelievo di contante sono state giustificate come «temi di logistica e sicurezza».
La lista dei torti è lunga. Nel settembre 2024, il Banco Metropolitano si rifiutò di restituire un deposito di tremila dollari a un cliente. Nel luglio 2025, REDSA annunciò un'interruzione programmata di cinque ore di tutti i servizi di pagamento elettronico, inclusi sportelli automatici, EnZona, terminali di punto vendita e Transfermóvil. Nel marzo 2026, riscuotere la pensione fu descritto come un «calvario» dagli anziani cubani; ad aprile, i pensionati habaneri ringraziarono per essere riusciti a riscuotere le loro pensioni come un «miracolo».
Non è la prima volta che la banca pubblica questo tipo di istruzioni. Il fatto che debba ripeterlo suggerisce, con eloquenza, che il problema non è che i cubani non sappiano come lamentarsi, ma che lamentarsi non ha portato a molto. Un sistema bancario con piattaforme instabili, sportelli senza contante e orari ridotti a causa dei blackout difficilmente può vantare canali robusti di assistenza ai cittadini.
L'annuncio di oggi arriva, in definitiva, come un promemoria che a Cuba esiste un meccanismo formale per richiedere. Ciò che continua a non essere garantito è che quel meccanismo funzioni adeguatamente rispetto alla domanda accumulata da anni di inefficienza, scarsità e un sistema bancario che, come il resto dell'economia cubana, sopporta il peso di oltre sei decenni di gestione statale.
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