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Tre generazioni di donne sostengono la prima linea di contatto tra ETECSA e i suoi clienti a Ciego de Ávila, dove il Centro di Assistenza Telefonica (CAT) della Divisione Territoriale dell'azienda opera secondo protocolli rigorosi, metriche al minuto e ha l'arduo compito di mantenere la calma di fronte alle critiche della popolazione per l'inefficienza dell'azienda.
Così lo ritrae un servizio del giornale ufficiale Invasor, pubblicato lunedì dal giornalista Alain Martínez Pol.
Le esecutive telematiche del CAT non possono usare espressioni colloquiali. Il loro saluto obbligatorio è «Etecsa le assiste, in cosa possiamo aiutarla?», e il sistema registra quante chiamate ha gestito ciascuna, quanto è durata ogni conversazione e se ha superato la pausa per andare in bagno.
Alicia María Consuegra Fernández è entrata nel mestiere nel 1994, quando il centro si chiamava Traffico Telefonico e lei gestiva un pannello di spine con dieci posizioni simultanee, in pieno Periodo Speciale, con uno stipendio minimo e alimentazione precaria.
«Vengo dai plug di epoche immemorabili», ricorda colei che oggi è supervisore e da più di trenta anni non ha mai voluto andar via.
In quell'epoca, le chiamate telefoniche da pubblico con moneta richiedevano di distinguere il suono del mezzo e la peseta.
«Se si accendeva un cerito, dovevi intervenire. E con l'orecchio sempre pronto, perché nelle chiamate pubbliche con moneta bisognava distinguere il suono del mezzo, della peseta, e avvisare il cliente quando scadevano i tre minuti», dettaglia Alicia.
Poi arrivarono i bíperes, con tra 600 e 700 messaggi per operatrice, con buona ortografia e senza pause.
Poi Movitel, i messaggi di testo e, infine, l'era del Nauta Hogar e dei pacchetti di dati. «Adesso è più complesso, perché ci sono i servizi mobili, il Nauta Hogar, tutti questi servizi. Bisogna studiare e leggere incessantemente», ammette.
Yanira Cedré Castilla, con cinque anni di esperienza nel mestiere, ha vissuto una delle notti più intense della sua carriera quando un autista di ambulanze l'ha chiamata disperato: il suo veicolo si era guastato durante il trasporto di un paziente da Sancti Spíritus a Ciego de Ávila e non riusciva a comunicare con la sua centrale.
Yanira ha trovato il collegamento di cui aveva bisogno. «Quell'emozione di ricevere i ringraziamenti del cliente dopo che ti ha chiamato agitato non ha prezzo», dice.
Il membro più giovane del team è Anella de la Caridad Montalvo Pérez, di vent'anni, che si è iscritta al corso di formazione a soli 18 anni appena compiuti; è stata la prima del suo gruppo a farlo e si è laureata prima di spegnere 19 candeline.
«Mi sento davvero felice. Ho un lavoro meraviglioso. L'obiettivo è soddisfare sempre le esigenze dei clienti, aiutarli in ogni preoccupazione che possano avere», confessa.
Anella riconosce che la cosa più impegnativa non sono le chiamate difficili, ma il volume di informazioni che devono padroneggiare.
«La cosa più stressante è la quantità di informazioni che devi raccogliere, elaborare e leggere, come ci richiedono per essere ben preparate. A volte è difficile far comprendere ai clienti le nuove modalità», ha sottolineato.
Il lavoro del CAT acquista una dimensione particolare nel contesto attuale di ETECSA.
Desde maggio 2025, l'azienda ha limitato le ricariche in pesos cubani a un massimo di 360 CUP ogni 30 giorni e ha promosso piani dati in dollari, il che ha generato un'ondata di critiche da parte dei cittadini. Sono proprio quelle chiamate cariche di frustrazione che ricevono quotidianamente le lavoratrici del CAT.
Yanira difende l'utilità del servizio telefonico rispetto alla digitalizzazione: «Internet è complicato per molte persone. Attraverso il telefono possiamo aiutare a configurare un punto di accesso, acquistare un pacchetto dati, persino assistere gli studenti con l'accesso a siti educativi».
ETECSA prevede di trasformare il vecchio modello di assistenza telefonica in un centro di contatto digitale dove le lavoratrici possano vendere e promuovere servizi nel mercato internazionale.
Ciò su cui tutte e tre concordano è che non cambierà l'essenza della professione: «Aiutiamo sempre qualcuno, questo ti fa sentire utile», riassume Anella.
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